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Z实验室的会议室里，梁志远坐在主位，面前是一台终端，上面显示着追光三期设备在全球的分布地图——合城产业园十二台，芯谷研发中心三台，南洋两家客户各一台，欧陆一家验证客户一台。这些设备有的是未来科技自用，有的是出口给合作夥伴的。随着追光设备从自用走向外销，售后体系建设成了迫在眉睫的任务。
会议开始前，梁志远先让售后团队的负责人汇报了追光设备投用以来的故障统计。那是一个三十五六岁的工程师，姓周，之前在旧秩序的一家半导体设备公司做了八年售后服务，经验丰富。
「追光三期设备投用以来，累计运行时间六万八千小时，共发生故障四十七次。其中，重大故障三次——主腔体加热器失效一次，真空泵卡死一次，传输机械臂定位偏移一次。一般故障四十四次——传感器失灵丶阀门卡滞丶软体崩溃等。平均无故障时间一千四百小时，低于设计目标的两千小时。平均修复时间十二小时，高于设计目标的八小时。」
「故障的主要原因有三类——第一，零部件质量问题，占百分之四十。追光设备用了很多国产零部件，质量稳定性不如旧秩序的产品。第二，操作和维护不当，占百分之三十五。客户的工程师对设备不熟悉，操作不规范丶维护不到位。第三，设计缺陷，占百分之二十五。追光三期的某些设计在实验室环境下没问题，到了量产环境下暴露出了问题。」
梁志远在笔记本上记下了「零部件质量丶操作维护丶设计缺陷」三个关键词。
林薇问了一个关键问题:「南洋客户那两台设备，故障情况怎么样？」
周工程师调出了南洋客户的服务记录。「南洋客户的两台设备，投用三个月，共发生故障十二次。平均无故障时间六百小时，只有合城工厂的一半。原因主要是——客户的工程师培训不足，操作不规范导致设备损坏。有一次，客户的操作工没有按规程预热腔体，直接把基板送进去，导致加热器局部过热烧毁。还有一次，客户用错了清洗溶剂，腐蚀了腔体内的密封圈。」
苏黛问了一个问题:「这些问题，我们的售后团队有没有去现场处理？」
周工程师回答:「去了。每次故障，我们都派工程师飞过去。但一来一去至少三天，加上备件从国内调拨的时间，平均修复时间四十八小时。客户对此很不满意。他们希望我们能在当地建立备件库和技术支持团队，把修复时间压缩到二十四小时以内。」
梁志远转向林薇。「林总，追光设备要真正走向海外，售后体系必须跟上。不能总是从国内派人飞过去，成本高丶响应慢丶客户体验差。」
林薇点了点头。「今天的会，就是要解决这个问题。追光设备的售后体系建设，要参照国际一流设备厂商的标准，建立覆盖备件丶服务丶培训丶文档四大模块的完整体系。」
会议进入第一个议题——备件体系建设。
梁志远调出了一张备件分类表。
「追光设备的备件，按照重要性和采购周期，分为三类——A类，关键备件，缺了设备就停，采购周期超过八周。B类，重要备件，缺了会影响性能，采购周期四到八周。C类，通用备件，随处可买，采购周期两周以内。」
「A类备件包括——主腔体加热器丶真空泵丶传输机械臂丶控制系统主板丶以及关键传感器。一共二十三种。这些备件需要在客户现场和区域备件库各存一套。客户现场存一套，故障时立即更换。区域备件库存一套，客户现场那套用完后，从区域库调拨补充。」
「B类备件包括——阀门丶密封圈丶过滤器丶以及次要传感器。一共四十六种。这些备件在区域备件库存两套，客户现场不存，故障时从区域库调拨。」
「C类备件包括——螺丝丶电缆丶接头等标准件。这些备件客户可以自己从本地市场采购，我们不需要备货。」
苏黛问了一个问题:「A类备件的成本有多高？」
梁志远调出了备件成本表。「一套A类备件，总价大约一百二十万。二十三种备件里，最贵的是主腔体加热器，三十五万。其次是真空泵，二十八万。传输机械臂，二十二万。控制系统主板，十五万。如果每个客户现场存一套，成本太高。我们的策略是——只在区域备件库存A类备件，客户现场不存。客户设备故障时，我们从区域库连夜发货，第二天早上送到。这样客户只需要等十二小时，而不是等八周从国内调货。」
「区域备件库的布局——南洋区域，设在新加坡，覆盖东南亚市场。欧陆区域，设在荷兰，覆盖欧洲市场。中东区域，设在杜拜，覆盖中东和非洲市场。每个区域备件库投资五百万，用于备件采购和仓储建设。」
周明问了一个问题:「备件库的运营成本谁承担？」
梁志远回答:「备件的采购成本由未来科技承担，作为售后服务的固定资产