第498章夜班客服表

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进了文件夹，低声道。
    “我回头就把算法页砍一半。”
    老秦瞥了她一眼。
    “砍吧。”
    “夜里两点，司机不会因为你模型名字好听，就多等你十分钟。”
    老何被这话噎得苦笑，转头就把墙上的夜班表又往细里拆了一层。
    “首响三分钟内。”
    “人工确认五分钟内。”
    “超过这个时间还没接住，值班负责人直接进。”
    一个年轻客服看着新时限，脸都发白了。
    “何总，这么卡会不会太狠。”
    “夜里司机急的时候，比这狠。”老何盯着她，“你现在觉得难，是因为电话还没打进来。”
    齐学斌顺手又加了一条。
    “每一层都得有替补。”
    “谁去厕所，谁掉线，谁手机没电，后头谁顶。”
    小孟愣了一下。
    “连这个都写。”
    “就写这个。”齐学斌看着她，“真出问题的时候，最容易断的不是技术，是人刚好不在位。”
    老秦也把数据读取权限表推了出来。
    “再补一层。”
    “第一层客服只能看问题分类，第二层工程师看基础日志，第三层值班负责人才能批更深的读取。”
    “别把谁着急谁权限大的坏习惯又带进来。”
    影子演练结束后，老何没急着散人，反倒把那名年轻客服留下来。
    “刚才你第一通电话为什么卡。”
    小姑娘抿了抿嘴。
    “我怕说错。”
    “怕说错很正常。”老何把那张话术单推过去，“但你得记住，第一通电话不是来展示你懂多少，是先把人和车都按住。”
    她点点头，又轻轻问了一句。
    “那后面呢。”
    齐学斌这时站在墙边，接了她的话。
    “后面才轮到专业。”
    “可前面那一步要是乱了，后面的专业全是追着烂摊子跑。”
    这句话让屋里不少人都沉默了。
    因为所有人都知道，这套夜班表看着土，看着笨，甚至有点像把人当零件排。
    可真正到夜里，只有这种笨秩序，才能替大家挡住第一下慌。
    小孟把那份原本设计得很花的客服流程图关掉，又重新开了一张白板。
    “那我们智能组这边也改。”
    “先不追求它多聪明，先追求它不拖后腿。”
    老何听完，难得笑了一下。
    “这才是值班脑子。”
    “记住，夜里最值钱的不是谁最能熬。”
    “是谁最知道，下一通电话该落到谁手里。”
    老何看着墙上那张表，忽然有点出神。
    “以前我总觉得售后这活，拼到最后拼的是谁更能扛。”
    齐学斌看了他一眼。
    “现在呢。”
    “现在看，拼的是谁先不乱。”老何把手里的笔轻轻放下，“人一多、车一多、时区一错开，最值钱的不是猛人，是顺序。”
    这句话让小孟也沉默了。
    她原先总想着把系统做得更聪明一点。
    现在反倒第一次觉得，聪明不一定最值钱。
    先把不乱做出来，才值钱。
    老秦把数据读取权限表又往前推了半寸。
    “顺序一乱，权限就容易跟着乱。”
    “夜里最怕的不是日志慢一点，是谁一句‘先给我开权限’，后头就没了边。”
    齐学斌顺手在那张表上又加了一道横线。
    “以后每次夜班演练，权限和话术一起走。”
    “别客服练客服的，工程师练工程师的。”
    “真到场上，乱从来不是单线乱。”
    这句话像把整间值班室重新钉紧了一遍。
    演练散了以后，年轻客服收表时手还是发汗。
    她小声问老何。
    “何总，真到海外那边连着压过来，我们扛得住吗。”
    老何先是没说话，过了几秒才答。
    “以前我不敢说。”
    “现在我敢说，至少比前一轮多一口气。”
    齐学斌正好听见，脚步顿了顿。
    “不是多一口气。”
    “是从今天开始，长鹏夜里终于知道，出事以后先该找谁。”
    屏幕那头，充电提示灯刚从红变黄。
    年轻客服还在大口喘气。
    齐学斌却已经把目光从人身上挪开，落回那张值班表。
    “这只是影子演练。”
    “真正的小队列第一夜到了，别再给我靠感觉接活。”
    老何却没让大家立刻散。
    他把那张值班表又从墙上揭下来，平平放到桌面上。
    “再走一遍。”
    年轻客服愣了一下。
    “何总，刚才不是已经跑完了吗。”
    “刚才跑的是流程。”老

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